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営業に心理学を使うのは善か?悪か?

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こんにちは。
まんトレスタッフ”中の人”です。
今日はあり得ないほどの暑さで、外に出ると命の危機さえ感じる気温。
十分水分を取る事を心がけてください。

営業に心理学を使う。
こう表現すると、未だに顔をしかめる方がいらっしゃるのも事実です。
なんだか洗脳みたい・・・
ちょっと人をコントロールするみたいでいやだな・・・
なんて考える方も少なからずいらっしゃるのでしょう。

ただ、意識するとしないとにかかわらず、ビジネス上では誰もが心理テクニックを使っています。
たとえば保険の販売の現場を見てみましょう。

・入院すると、これだけの費用がかかる。
・さらにがんの治療ではこんなにも抗がん剤費用がかかる。
・その間、収入が途絶えたらどうしますか?

色んな言葉を使いますが、形としてはお客さんを恐怖のどん底に突き落とすところから入ります。火事があったら、自動車事故がおこったら・・・。
そんな風にして、お客さんに恐怖心を抱いてもらいます。

その上で、商品説明に入るわけです。
このがん保険なら・・・
この火災保険なら・・・
という風に。

この流れ、どこかで聞いたことがありませんか?
たとえば、ここで怪しい壺をだしてきて、
「これさえ買えば、あんしんです。」
と言ってしまえば、怪しげになってきます。

解決策として、保険という社会に認められた商品を出すか、
社会に認められていない特殊な価値を持った商品を出すか、
その違いしかないわけです。

それをかたやセールスといい、かたや悪徳商法という。
こういうと叱られるかもしれませんが、両者でさほどの違いはないわけです。

じゃあ、逆のパターンを考えてみましょう。
顧客のAさんは、かなりがんになる確率が高そうだ。
子供も小さく、奥様は専業主婦。
この人にこそ、がん保険は必要だ、と考えます。

それをストレートに、Aさん、あなたには絶対このがん保険が必要です。
だからどうか、検討してみてください。

Aさんは、首を縦に振りません。
しかし、営業マンは必至です。
誠意をもっている(つもり)で、Aさんに「頼むから話をきいて」と懇願します。
何度も電話を掛けたり、訪問したり。
当初は、相手にしてくれたAさんも愛想をつかし、「二度と来るな!」とドアをぴしゃりと占められてしまいました。

Aさんはこの時以来、「保険屋」と聞いた途端、どんな相手にも心を閉ざしてしまいました。
なぜなら、保険屋はしつこい、というレッテルを貼ってしまったからです。

この営業マンは、今後当面、Aさんが保険の話をきく機会を奪ってしまいました。
営業マンが心理学を知っており、Aさんの心理変化を知っていれば、Aさんは保険に入ったかもしれません。
しかし、今後数年間、Aさんが保険を検討する機会を奪ったのです。

暫くして、Aさんにがんが見つかり、多額の治療費が必要となりました。
件の営業マンは「ほらみろ、いわんこっちゃない。」というかもしれません。
しかし、その状況に追い込んだ責任の一部は、その営業マンにあるのかもしれません。

もし、この営業マンに、心理学の知識があったら。
ただがむしゃらに正面からAさんと向き合うのではなく、Aさんがどんな心理変化をたどってモノを買うのかを知っていたら。
Aさんがどんな価値観に反応するかを知っていたら。
Aさんは今頃、保険に助けられていたのかもしれません。

営業における心理学は、お客さんの判断能力を失わせて販売する能力ではありません。
お客さんが心を開き、忌憚のないやり取りを行うためのものです。
もちろん、自分が良いと思うものを買っていただく方向に心を動かす技術ではありますが、お客さんには判断力があるので断ることは可能です。
催眠術でも、洗脳でもありません。

私に言わせればむしろ、あなたとあなたの商品を嫌いになる、Aさんの前に現れた営業マンの方が、社会的悪ではないかと感じています。
極端な考え方に見えるかもしれませんが、業界や商品に対するブランドイメージを毀損する行為に他ならないような気がしますが、いかがでしょうか。




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